Lorsque l’on est propriétaire d’un site e-commerce, être confronté aux retours et remboursements est chose courante. Une mauvaise gestion de ce type de processus peut engendrer des difficultés comme des pertes financières, une insatisfaction de la part des clients et un impact néfaste sur la fidélisation des comptes.
Cependant, en trouvant les bonnes pratiques, vous pouvez transformer ces défis en avantage en améliorant l’expérience client et en diminuant vos coûts.
Voici comment vous pouvez optimiser la gestion des retours et remboursements sur votre boutique WooCommerce.
1. Les retours : une difficulté pour les e-commerçants ?
Pour tout commerçant en ligne, les retours peuvent vite devenir pénibles, chronophages et représenter des coûts non négligeables.
30% des produits achetés en ligne seraient retournés contre seulement 8% dans les commerces physiques. Cela s’explique par plusieurs facteurs, notamment des erreurs dans les descriptions produites, des tailles inadaptées ou encore des attentes mal alignées avec le produit réel.
2. Les défis des retours
Ces retours peuvent engendrer certains défis dont vous devrez faire face comme :
– L’augmentation des coûts logistiques : transport des produits retournés, traitement des remboursements, gestion des stocks… Tant d’actions à prendre en considération.
– Le risque d’insatisfaction client : des processus de retour longs, complexes ou mal adaptés peuvent décourager vos clients et nuire directement à votre réputation.
– La perte de revenus potentiels : En effet, chaque remboursement est en réalité une vente perdue.
Pensez à mettre en place un système de gestion fort et pertinent et vous pouvez également compter sur l’aide d’outils spécifiques afin de réduire l’impact néfaste des retours.
3. Les étapes d’une bonne stratégie de retour client
Étape 1 : Une bonne politique de retour : clarté et professionnalisme
Une bonne politique de retour est avant tout un politique compréhensible et accessible à tous. Claire et bien formulée, elle fixe des directives strictes et limpides pour minimiser les malentendus chez le client susceptibles d’impacter votre interaction commerciale.
Pour une politique de retour efficace, veuillez préciser :
– Le délai : Quel est le délai de retour autorisé pour le produit par le client ?
– Les conditions : quels produits peuvent être retournés (non utilisés, dans leur emballage d’origine, etc.) ?
– Les frais de retour associés : qui prend en charge les frais d’expédition pour le retour ?
– Le processus : expliquer comment effectuer une demande de retour (formulaire, contact, etc.).
💡 Suggestion : Mettez en place des extensions telles que WooCommerce Return and Warranty Requests pour présenter aisément votre politique de retour sur les pages de vos produits et dans vos courriels adressés à vos clients et prospects.
Étape 2 : Gagner un précieux temps en automatisant le processus de retour.
Grâce à WooCommerce qui propose plusieurs plugins d’automatisation du procès de retour vous éviterez une gestion manuelle coûteuse en termes de temps et d’énergie.
Nos experts vous recommandent ces deux plugins :
– Return Refund and Exchange for WooCommerce : Créez un système de gestion des retours (RMA) directement dans votre boutique. Vos clients déposent leurs requêtes de retour à l’aide d’un formulaire spécifique, et vous avez la possibilité d’approuver ou de refuser ces requêtes directement depuis votre tableau de bord.
– RMA Return Merchandise Authorization (RMA) : Ce dispositif simplifie le suivi des retours en offrant des alertes automatiques pour informer vos clients à chaque phase du processus. Ces plugins vous permettent également de gérer les échanges au lieu des remboursements, ce qui peut limiter vos pertes.
Étape 3 : Réduire les retours grâce à des outils d’aide à la prise de décision
Beaucoup de retours sont dus à des erreurs d’achat que vous pouvez prévenir en amont. En travaillant et détaillant vos descriptifs de produits et autres détails vous aiderez vos clients à mieux choisir leurs achats et vous pouvez ainsi réduire le nombre de retours.
Voici quelques solutions pour limiter les retours :
Outil de guides de tailles interactifs : pour les boutiques de prêt à porter, utilisez des plugins comme Fit Guide pour afficher des tableaux de tailles détaillés.
Descriptions détaillées des produits : pour cela vous pouvez ajouter des photos de qualité importante, des vidéos de vos produits et des informations approfondies sur les caractéristiques des produits.
Questions fréquentes (FAQ) : La mise en place du section FAQ sur les pages produits permettra de répondre aux questions les plus courantes.
💡 Astuce : Grâce à un Chatbot ou un formulaire de contact, incitez vos internautes à poser des questions d’avant achat.
Étape 4 : Diminuez les coûts logistiques liés aux retours
Voici quelques conseils pour minimiser ces coûts :
– Outils de gestion logistiques des retours :
ShipStation : Il permet de simplifier la gestion des étiquettes de retour et vous permet de négocier des tarifs avantageux avec les différents transporteurs.
SendCloud : Cette plateforme est parfaite pour vous accompagner dans la gestion des retours grâce à des étiquettes déjà payées et un suivi de retour automatisé.
💡 Conseil : L’utilisation d’étiquettes de retour prépayées peut vous faciliter la tâche. Nous suggérons de fixer un prix modique malgré tout pour éviter d’encourager les retours injustifiés. Pensons à la planète !
Étape 5 : Fidéliser malgré un retour !
Un retour n’est pas nécessairement une fin en soi ou une perte pour votre boutique. Si le processus est traité avec minutie et professionnalisme, ce client insatisfait au départ pourrait retrouver foi en votre boutique et même se fidéliser.
Bascule du client insatisfait en client fidèle :
1. Proposez un échange au lieu d’un remboursement : par exemple, offrez un bon d’achat ou une réduction pour le prochain achat.
2. Restez transparent et proactif : informez vos clients à chaque étape du processus de retour pour réduire les frustrations.
3. Recueillez des retours clients : utilisez les retours comme une opportunité pour comprendre pourquoi un produit ne répond pas aux attentes et améliorer votre offre.
En somme, un processus de retour bien géré peut s’avèrer être un atout concurrentiel.
La gestion des retours et remboursements sur WooCommerce ne doit pas être perçue comme une contrainte, mais comme une opportunité d’améliorer votre relation client et d’optimiser vos coûts. En mettant en place une politique de retour claire, en automatisant les processus, et en proposant des solutions adaptées, vous pouvez transformer cette étape en un avantage concurrentiel.
Renforcez la confiance en votre boutique dès maintenant !
Nous ne pouvons que vous conseiller de tester les divers outils et plugins mentionnés dans cet article dans le but de simplifier la gestion des retours sur votre boutique WooCommerce.
Recommandations supplémentaires :
– Pour une solution tout-en-un : Return Refund and Exchange for WooCommerce ou RMA Return Refund & Exchange offrent des fonctionnalités complètes en mode automatique pour gérer tous les aspects des retours.
– Pour des produits avec garantie : Le plugin WooCommerce Warranty and Returns est un excellent choix pour simplifier la gestion des retours liés aux garanties.
– Pour donner la priorité au suivi logistique des retours : Advanced Shipment Tracking for WooCommerce est une option très efficace pour automatiser le suivi avec les transporteurs.
Suivant la taille de votre boutique et les attentes et besoins que vous avez, nous vous recommandons de tester les outils disponibles afin de trouver la solution la mieux adaptée à votre site e-commerce.